{"id":7496,"date":"2022-10-10T09:49:31","date_gmt":"2022-10-10T07:49:31","guid":{"rendered":"https:\/\/teamwork-zahnmedizin.de\/?p=7496"},"modified":"2022-11-04T13:31:15","modified_gmt":"2022-11-04T12:31:15","slug":"ausrichtung-bringt-klarheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teamwork-zahnmedizin.de\/ausrichtung-bringt-klarheit\/","title":{"rendered":"Ausrichtung bringt Klarheit"},"content":{"rendered":"\n

Fachlich sind Sie bestens aufgestellt und dennoch merken Sie, dass es im Praxisalltag im Umgang mit anspruchsvollen Patienten unrund l\u00e4uft? Wie Sie hier aktiv gegensteuern und sich und Ihrem Team Sicherheit und Lebensqualit\u00e4t schaffen k\u00f6nnen, erl\u00e4utern Dr. Martin Simmel, Diplom-Psychologe und Dr. Hans Seeholzer, Kieferorthop\u00e4de und Praxiscoach.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Patientenf\u00fchrung ist ein Thema in jeder Praxis. Wo kann ich als Zahnmediziner ansetzen, um mich und mein Praxisteam in der Patientenkommunikation und -f\u00fchrung zu verbessern?<\/strong>
Dr. Martin Simmel:<\/strong> Fragen Sie Ihre Lieblingspatienten, also diejenigen, mit denen es gut l\u00e4uft, bei denen Sie das Gef\u00fchl haben, dass Ihre Angebote, Ihre Konzepte sowie Ihre Kommunikation greifen und erfolgreich sind. Diese Patienten sagen Ihnen, welche Faktoren von zentraler Bedeutung f\u00fcr eine gute und erfolgreiche Patientenf\u00fchrung sind.<\/p>\n\n\n\n

Wie k\u00f6nnte das ablaufen?<\/strong>
Simmel:<\/strong> Bitten Sie Ihre Lieblingspatienten, sich Zeit zu nehmen f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch, mit der Zielsetzung: Wir m\u00f6chten herausfinden, was f\u00fcr uns als Praxis und f\u00fcr Sie als Patient im Rahmen der Behandlung von Bedeutung ist. Mit diesem Gespr\u00e4ch zeigen Sie dem Patienten auch Ihre Wertsch\u00e4tzung. Ich w\u00fcrde dazu immer das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch suchen, da ein Umfrageformat zu unpers\u00f6nlich ist. Mein Tipp: Bei diesen Gespr\u00e4chen k\u00f6nnen sich auch die Praxismitarbeiter einbringen, die ja auch ihre Lieblingspatienten haben. Das hat dann auch positive Auswirkungen auf das Team. Im Lauf dieser Gespr\u00e4che entsteht dann m\u00f6glicherweise eine Checkliste, mit der man weiterarbeiten kann.<\/p>\n\n\n\n

Im Fokus der Patientenf\u00fchrung steht meist der \u201eschwierige\u201c Patient. Gibt es \u00fcberhaupt \u201eden\u201c schwierigen Patienten oder liegt die Bewertung \u201eschwierig\u201c \u2027letztlich nur im Auge des Betrachters und somit auch in der individuellen Selbstwahrnehmung?<\/strong>
Simmel:<\/strong> Im Fokus steht nicht der schwierige Patient, sondern die Frage: Wie gelingt es, unsere Dienstleistungen- und Behandlungskonzepte an unsere Kunden beziehungsweise Patienten zu vermitteln und entsprechend mit ihnen zusammenzuarbeiten? Die sogenannten schwierigen Patienten besch\u00e4ftigen uns deshalb so sehr, weil wir bei ihnen im Umgang, im Verhalten und in der Kommunikation an unsere Grenzen sto\u00dfen. Diese Patienten bleiben uns l\u00e4nger im Ged\u00e4chtnis, weil wir nach L\u00f6sungen suchen. H\u00e4ufig versetzen diese Patienten, aufgrund ihrer Besonderheiten im Verhalten und in der Kommunikation, das ganze Praxisteam in Aufruhr.
Dr. Hans Seeholzer: <\/strong>Aus eigener Erfahrung wei\u00df ich, dass wir bei einem Patienten, der uns schwierig erscheint, nicht einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen, was ihn bewegt oder was er f\u00fchlt. Wir versuchen, sein Verhalten zu interpretieren und sind dann aufgrund unserer eigenen Gedanken \u201ebeleidigt\u201c. Ich habe bei mir selbst beobachtet, dass gerade diese Patienten mich oft lange gedanklich besch\u00e4ftigen und habe mir dann jedes Mal die Grundsatzfrage gestellt: Bin ich selbst etwa das Problem in dieser Situation? Die gute Nachricht an dieser Denkweise ist, dass ich mich selbst am besten steuern beziehungsweise mir Hilfe holen kann \u2013 und nicht einen anderen Menschen beeinflussen muss, seinen Umgangston oder sein Verhalten zu \u00e4ndern. Ich habe daf\u00fcr ein sch\u00f6nes Bild, das \u00fcbrigens in allen Teambelangen gilt: Eine Treppe sollte man von oben kehren. Es beginnt alles im Kopf des Zahnarztes, oder des Teamleiters, deshalb ist werteorientierte F\u00fchrung sehr wichtig.<\/p>\n\n\n\n

Dennoch: Gibt es Patienten, die eine spezielle Strategie in Ansprache und Betreuung ben\u00f6tigen?<\/strong>
Simmel: <\/strong>Ich nenne diese Patienten \u201everhaltensoriginelle\u201c Patienten, denn das Wording hat entscheidenden Einfluss auf unsere Bewertung und wie wir damit umgehen. Es lohnt sich, verhaltensoriginelle Patienten in der Teambesprechung zu thematisieren. Geschieht dies nicht, gelingt es solchen Patienten immer wieder, das ganze Team in Aufruhr zu versetzen und am Ende bindet das sehr viel mehr Zeit, Aufmerksamkeit und Energie, als n\u00f6tig w\u00e4re. Derartige Menschenkenntnis und die daran ankn\u00fcpfende Kommunikationsstrategie kann man erlernen und auch im Team abstimmen. Idealerweise geschieht das mithilfe eines Psychologen oder Experten, der beispielsweise im Rahmen eines Workshops genau solche Strategien mit dem gesamten Team erarbeiten kann. Damit bleibt das Team im Umgang mit diesen anspruchsvollen Menschen handlungsf\u00e4hig.
Seeholzer: <\/strong>Generell sollte man jedoch hinterfragen, welcher Patient in das eigene Praxiskonzept passt. Da lohnt es sich, bereits bei der Patientenaufnahme an das Pareto-Prinzip zu denken, das besagt, dass 80 Prozent der Ergebnisse mit 20 Prozent des Gesamtaufwandes erreicht werden. Die verbleibenden 20 Prozent der Ergebnisse erfordern mit 80 Prozent des Gesamtaufwandes die quantitativ meiste Arbeit. Das bedeutet f\u00fcr unseren Praxisalltag: Wir haben mit 20 Prozent der Patienten 80 Prozent der Probleme! Also lautet die Frage: Wie filtere ich diese Pareto-Patienten gleich am Anfang heraus? In nettem To zum Beispiel mit der Aussage: \u201eWir passen von der Struktur her nicht zusammen\u201c, oder \u201eIch f\u00fchle mich bei dieser Aufgabenstellung \u00fcberfordert und w\u00fcrde mich wohler f\u00fchlen, wenn Sie dazu einen Spezialisten kontaktieren\u201c. Ich rate auch jungen Kollegen, die ja zun\u00e4chst jeden Patienten aufnehmen m\u00f6chten, sich gut zu \u00fcberlegen, welcher Patient zum individuellen Praxiskonzept passt. Gerade in der Einzelbehandler-Praxis sollte man fr\u00fchzeitig diese \u00dcberlegungen anstellen. In der Mehrbehandler-Praxis kann man pr\u00fcfen, ob ein anderer Kollege besser mit diesem Patienten zurechtkommt. Gelingt dies nicht, ist es wichtig, ein Exit-Management zu schaffen, bei dem der Patient die Praxis ohne negative Emotionen verlassen kann.<\/p>\n\n\n\n

Wie kann ich m\u00f6glichst fr\u00fch im ersten oder zweiten Patientengespr\u00e4ch erkennen, ob dieser Patient ein \u201ePareto-Patient\u201c ist? Gibt es Schl\u00fcsselfragen anhand derer sich solche Patienten herausfiltern lassen?<\/strong>
Simmel:<\/strong> Solche Schl\u00fcsselfragen gibt es f\u00fcr mich nicht. Es geht vielmehr um die Erfahrungen, die ich mit dem Patienten in der Kommunikation mache, der bei mir im Unternehmen auch als Gast betrachtet wird. Es gilt, die Erfahrungen mit dem Verhalten dieses Patienten und die Informationen aus dem Team zusammenzutragen. Als Zahnarzt, Teamleiter und Unternehmer sollte ich dann abw\u00e4gen und eine Entscheidung treffen. Ich sollte mir als Zahnarzt dar\u00fcber im Klaren sein, dass ich den Patienten aufgrund seines Verhaltens in meinem Kopf abwerte und es bringt nichts, in dieser Abwehrhaltung mit dem Patienten in die Kommunikation zu gehen. Deshalb empfehle ich, sich Zeit zu nehmen und die Situation angemessen zu bewerten, um sich, dem Team und diesem Patienten gerecht zu werden. Am Ende muss der Zahnarzt und Unternehmer zwischen zwei Optionen abw\u00e4gen: 1. Es ist f\u00fcr uns lohnenswert, dass wir uns als Team von diesem Patient verabschieden. Oder 2. Es ist f\u00fcr uns lohnenswert zu hinterfragen, ob wir mit dem Patient in der Kommunikation besser klarkommen k\u00f6nnen. Denn jemand, der alles infrage stellt und sehr kritisch den Behandlungsprozess diskutiert, ist ein Patient, der m\u00f6glicherweise andernorts schlechte Erfahrungen gemacht hat. Nun h\u00e4tten wir im Team die Chance, vergleichsweise besser wahrgenommen zu werden \u2013 auch im Hinblick auf eine sp\u00e4tere Empfehlung \u2013, denn bei einem kritischen Patienten handelt es sich oftmals um einen Menschen, der viel Eigeninitiative und \u2027Engagement zeigt. Am Ende k\u00f6nnte dieser Patient \u2013 nach einem gutem Behandlungsergebnis und gewonnenem Vertrauen \u2013 zu einem engagierten Weiterempfehler werden.
Seeholzer:<\/strong> Ich habe in meiner Praxis ein Erstgespr\u00e4ch implementiert, das ich mit einem Neurolinguistiker erarbeitet habe. Also zum Beispiel: \u201eHerr M\u00fcller, was w\u00fcnschen Sie sich von mir, was sollen wir f\u00fcr Sie tun und was sollen wir auf keinen Fall f\u00fcr Sie tun?\u201c Oder: \u201eWenn Sie Ihr L\u00e4cheln nun einmal selbstkritisch betrachten, welche Note w\u00fcrden Sie Ihrem L\u00e4cheln jetzt geben?\u201c Bei dieser Frage muss er selbst nachdenken, wie wichtig ihm der orale Bereich ist. Und weiter: \u201eIch w\u00fcrde mir eine Schulnote 3 geben.\u201c Meine R\u00fcckfrage: \u201eUnd warum nicht eine 1?\u201c Dann kommen die wichtigen Antworten, auch zum verf\u00fcgbaren Budget. Damit kommt man innerhalb von 15 bis 20 Minuten schon sehr weit in der Erfassung des Patienten und seiner Erwartungen.<\/p>\n\n\n\n

Was kann ich als Zahnmediziner und Unternehmer tun, um das Patientenbe\u2027ziehungsmanagement und damit die Patientenf\u00fchrung in der Praxis zu verbessern?<\/strong>
Simmel:<\/strong> Gerade Berufseinsteigern und Praxisgr\u00fcndern ist nicht bewusst, dass es nicht nur ums Fachliche geht. Patientenbeziehungsmanagement und Patientenf\u00fchrung als strategisches Praxisf\u00fchrungs- beziehungsweise Unternehmensthema wird im Studium nicht vermittelt und hat pl\u00f6tzlich im Praxisalltag eine zentrale Bedeutung. Da lohnt es sich schon, zu investieren und diese Themen gemeinsam mit dem Praxisteam zu erarbeiten, um langfristig erfolgreich und gesund arbeiten zu k\u00f6nnen. Kann ich als Zahnarzt und Unternehmer dieses Thema erfolgreich bew\u00e4ltigen, verbessert sich auch meine individuelle Lebensqualit\u00e4t. Man darf nicht untersch\u00e4tzen, wie nah der Zahnarzt und das ganze Team am Patienten arbeiten. Diese unmittelbare k\u00f6rperliche N\u00e4he zu anderen Menschen erfordert anspruchsvolle Strategien in der Kommunikation und im Selbstschutz.<\/p>\n\n\n\n

Vertrauen ist ein zentraler Aspekt. Wie schafft man Vertrauen in der Patientenbeziehung?<\/strong>
Seeholzer:<\/strong> An der Stelle ist im Praxisalltag ein wenig Psychologie hilfreich, zum Beispiel folgende Frage: \u201eDamit ich nun herausfinde, was f\u00fcr Sie am g\u00fcnstigsten ist, w\u00fcrde ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen \u2013 darf ich das?\u201c In meinem Praxisalltag hat es sich bew\u00e4hrt, dass ich mir beim Patienten zun\u00e4chst die Erlaubnis hole zu fragen, und weiter: \u201e \u2026 ich w\u00fcrde mir das jetzt gerne in Ihrem Mund anschauen.\u201c Das sind die kleinen Dinge, die Vertrauen bilden. Dar\u00fcber sind wir uns oft nicht im Klaren und das lernen wir auch nicht an der Uni.
Simmel: <\/strong>Vertrauen ist ein subjektiver Gef\u00fchlszustand, der durch die Erfahrungen in der Kommunikation und Interaktion entsteht. Und die Erlaubnis, in der Intimsph\u00e4re des anderen agieren zu d\u00fcrfen, entsteht mit dem Vertrauen aufgrund von Erfahrungen. Das hei\u00dft, in der Kommunikation schaffe ich systematisch Erfahrungen als vertrauensbildende Ma\u00dfnahme. Dazu geh\u00f6ren zum Beispiel, das Bitten um Erlaubnis, das Erl\u00e4utern des Behandlungskonzepts oder, dass ich meinen Namen bei der Begr\u00fc\u00dfung nenne, um den anderen nicht dazu zu n\u00f6tigen, mir auf das Namensschild zu starren. Das sind Kleinigkeiten, die im zwischenmenschlichen Kontakt Vertrauen als Basis einer Behandlungsstrategie wachsen lassen.<\/p>\n\n\n\n

Und wie hole ich als F\u00fchrungskraft mein Praxisteam an Bord?<\/strong>
Simmel:<\/strong> Indem ich genau das zum Thema mache und mir daf\u00fcr Zeit nehme. Als oberste Stufe der eingangs erw\u00e4hnten Treppe kommuniziere ich proaktiv und sage meinem Team, was mir im Zusammenhang mit der Patientenf\u00fchrung und der Behandlung wichtig ist, in unserer Rolle als Experte und Gastgeber im Praxiskontext. Es lohnt sich, zu reflektieren, was mir im Praxisalltag wichtig ist und wie sich mein Team und die Patienten in meiner Praxis begegnen sollen. Als Zahnarzt, Unternehmer und F\u00fchrungskraft sollte ich auf diese zentralen Fragen Antworten finden, denn nur dann kann ich den Auftrag an mein Team formulieren im Sinne von: Ich erwarte von mir und von euch eine Haltung, die unsere Patienten auf die folgende Art und Weise einbindet. Es ist die Software im Kopf des Unternehmers, die hier eine zentrale Bedeutung hat.
Seeholzer:<\/strong> Damit sind wir bei der Frage angelangt: Habe ich eine auf meine Praxis zugeschnittene Philosophie, die ich jedem Mitarbeiter am besten schon vor der Einstellung kommuniziere? Gibt es klare Mitarbeiterrichtlinien und sind klare Vorgehensweisen definiert? All das sollte man individuell im F\u00fchrungsteam erarbeiten und jedem Mitarbeiter gleich am Anfang kommunizieren.
Simmel:<\/strong> Dazu muss ich mir als Zahnarzt jedoch zun\u00e4chst selbst im Klaren dar\u00fcber sein, welches Ziel ich f\u00fcr mich definiere und damit meine ich das individuelle Lebens- und Praxisziel. Handelt es sich um ein monit\u00e4res Lebensziel, um ein fachliches Entwicklungsziel oder um ein qualitatives Ziel? Oder ist es mir vielleicht wichtig, ein gutes Arbeitsumfeld mit meinem Team zu schaffen?
Seeholzer:<\/strong> Wichtig ist auch die Entscheidung, ob ich in einer Einzelpraxis arbeiten und damit meine Entscheidungen ganz allein treffen m\u00f6chte \u2026
Simmel:<\/strong> \u2026 oder lieber gemeinsam mit anderen in der Mehrbehandler-Praxis t\u00e4tig sein m\u00f6chte. Dort trifft man dann zumeist auf Kollegen, die oftmals andere Ziele verfolgen; eventuell definiert sogar jeder der Partner ein anderes Lebens- und Praxisziel. So verfolgt vielleicht ein Kollege ein monit\u00e4res Ziel, der andere ein qualitatives und wieder ein anderer ein intellektuelles Ziel auf der Behandler-Prozess-Ebene. Daraus ergibt sich Sprengstoff in den K\u00f6pfen der Zahn\u00e4rzte und in Folge auch im Team. Es lohnt sich also, die \u201eK\u00f6pfe\u201c zu synchronisieren, um ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n

Wo kann ich als erstes angreifen, um eine bessere Patientenf\u00fchrung in der Mehrbehandler-Praxis zu erzielen?<\/strong>
Simmel:<\/strong> Da schlie\u00dft sich der Kreis zum Beginn unseres Gespr\u00e4chs. Unterstreichen Sie immer die Bedeutung, die Sie diesem strategischen Thema geben: Patientenf\u00fchrung als ein wesentliches Element eines wirtschaftlich erfolgreichen Unternehmens. Und nehmen Sie sich Zeit, Ihre Lieblingspatienten systematisch zu befragen, so erfahren Sie, welche Elemente oder Faktoren eine zentrale Bedeutung haben. Diskutieren Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team. Leiten Sie dann gemeinsam mit Ihrem Team die erw\u00e4hnten Standing Operation Procedures ein, damit das Team Orientierung hat und klar ist, was von jedem Teammitglied erwartet wird. Diese Kommunikationssituation kann man sich als B\u00fchne vorstellen. Es hilft den Mitarbeitern zu wissen, wie die Regieanweisung f\u00fcr die jeweilige B\u00fchne lautet und gibt Orientierung hinsichtlich Zielsetzung, Themen und Rolle aller Beteiligten. Daran schlie\u00dft dann auch an, welche Themen dort nicht hingeh\u00f6ren. Konkret: Ein Verkaufsgespr\u00e4ch geh\u00f6rt nicht in den Behandlungsstuhl, wenn der Patient gerade in der entspannten R\u00fcckenlage liegt; dort ist es nicht angemessen. Damit meine ich: Ausrichtung schafft Klarheit!<\/p>\n\n\n